Продажи в фэшн-ритейле

Навеяно покупками в NewLook.

Ритейл является достаточно сложным бизнесом, т.к. зачастую компания мало что знает о клиенте, кроме оплаченной суммы в конкретном чеке. Женщина или мужчина, сколько лет, сколько чеков за этим клиентом, есть ли родственники, для которых покупает этот клиент, покупает только летом или круглый год, и т.д. и т.п. И контактных данных тоже нет, ни телефона, ни электронной почты. «Мечта» маркетолога, в общем.

Именно поэтому важна роль конкретного продавца. Две простые ситуации, когда вполне себе обычной работающей женщине (т.е. имеется бюджет, ценит время) потребовались офисные брюки в одном случае, офисное платье в другом. Обе ситуации происходили в одном торговом центре, но в разное время с перерывом в три недели.

В первом случае я зашла в NewLook, и там меня буквально поймала чудесная девушка Салтанат. Быстро поняла мой запрос (Вы что-то конкретное ищите? Да, брюки для офиса). Подобрала мне сразу пару брюк и загнала меня в примерочную. На час. Пока я примеряла эту пару, она нашла мне еще четыре штуки подходящих. Не просто первых попавшихся, а именно те, что мне нравились по стилю. Она сразу поняла, что блестящие замочки со стразами я не люблю, и больше их даже не приносила. Потом предложила блузку к тем брюкам, что у меня в очереди стояли. Потом еще одну. И еще. И джемперок. Потом пару пиджаков. И еще пару. И поясок. И клатч. И украшения. И даже платье. По ходу пыталась выманить меня к большому зеркалу, чтобы оценить результаты своего труда и найти новые возможности для примерки. Результат: три вещи вместо одной, потрачено в три раза больше, чем планировалось.

Во втором случае я зашла в три магазина: MANGO, Koton и в Pull&Beer. И знаете что? Ко мне НИКТО из продавцов не подошел. В каждом из магазинов я потусовалась не меньше 15 минут, пытаясь подобрать себе платье. Я даже пробовала подозвать продавца, но они как будто прятались. Результат: вместо выделенных 7 тыс. потрачено 2 тыс. и те не на то, что нужно было. Единственный, кто со мной вошел в контакт, это охранник в MANGO: до свидания, приходите еще. Ответ «а зачем?», понятно, остался не высказанным.

Где теряем деньги? На продавцах. А если точнее, то на системе отбора и обучения, системе мотивации, на контроле качества работы с клиентом. Т.е. люди, которые в тех трех магазинах продавцами числятся, не есть плохие. Просто их может быть неправильно отобрали (боятся клиентов) или не обучили работе с клиентами. Зарабатывать все хотят. Но если ребята не знают, что именно их приведет к заработку, какие действия и в какой последовательности им нужно сделать, то и результата не будет. Не смогут они сами придумать, как продать клиенту три вещи вместо одной. А это значит, нужен алгоритм продаж (скрипт, иначе говоря). Причем не один. А еще нужна особая атмосфера — теплая, командная, заводная. Ее трудно создать, как и все, что дает ощутимый эффект, но возможно. Об этом в другой раз.

P.S. Собирать данные о клиентах в ритейле на самом деле легко. Надо только понимать, что с ними дальше делать 🙂

2 комментария

  1. На самом деле насчёт у каждого заведения своя аудитория Котон мной воспринимается как некая облагороженая барахолка, и в этой аудитории есть страх продавца. Разве вы не видили как разворачиваются клиенты от произнесенной фразы «Вам помочь?»

    1. Я думаю, что эффект от фразы «Вам помочь?» несколько переоценен. Когда покупатель ищет что-то конкретное, то вопрос будет уместен. Другое дело, что продавец должен знать, когда его задавать.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

 

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.