Обслуживание клиентов по гарантии: не создай проблемы ближнему своему.

Сюрпризы на Новый год бывают совершенно разные. Alser Computers и Logicom, будучи недружелюбными конкурентами, подготовили абсолютно одинаковую неприятность своим клиентам. Кто покупал в их магазинах технику, тот знает, что продавцы оформляют гарантию на специальном бланке, ранее желтом, теперь белом у Алсера и всегда белом у Логикома. Зачем? В случае, не дай бог, поломки, с этим гарантийным талоном клиент обращается в сервисный центр. В какой? Если речь идет о брендовой технике, то специалисты сервис-центров и Алсера, и Логикома отправят Вас в специализированный сервис-центр имени какого-либо бренда, Samsung, например. Так вот, как случайно, при поломке монитора (а когда же еще?) выяснилось, что в таком сервис-центре не принимают гарантийные талоны ни Алсера, ни Логикома. Продавцы должны были заполнить как гарантийный талон магазина, так и гарантийный талон, находящийся в коробке с техникой. Без него заполненного сервис не предоставляется. Что делать? По сути все просто – собрать гарантийные талоны магазинов, собрать гарантийные талоны из коробок, кассовые чеки и ехать к продавцам. НО! Не забудьте захватить всю купленную технику для сверки серийных номеров. А теперь представьте, что покупатель – акционерное общество с количеством рабочих станций близком к двумстам (реальная ситуация). И как предлагаете организовать доставку всей купленной техники туда-обратно? Конечно, сотрудники будут счастливы за внеплановую остановку рабочего процесса, только кто оплатит убытки компании? И еще вопрос на засыпку – на гарантийных бланках магазинов уже есть переписанные с техники номера. Сами себе не доверяем?

Стоит отметить, что маленькие компании заботятся о клиентах гораздо больше, чем их крупные конкуренты. Взять, к примеру, «Ситиком» и «Компьюторг». Они исправно заполняли все гарантийные талоны – и свои, и из коробок. Почему-то им это было не трудно.

Маркетинг – наука тонкая. Стоит забыть проконтролировать персонал на предмет правильного оформления покупки, и все усилия по формированию имиджа «первого народного» магазина пойдут коту под хвост мягко говоря.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

 

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.