Обслуживание клиентов по гарантии: не создай проблемы ближнему своему.

Сюрпризы на Новый год бывают совершенно разные. Alser Computers и Logicom, будучи недружелюбными конкурентами, подготовили абсолютно одинаковую неприятность своим клиентам. Кто покупал в их магазинах технику, тот знает, что продавцы оформляют гарантию на специальном бланке, ранее желтом, теперь белом у Алсера и всегда белом у Логикома. Зачем? В случае, не дай бог, поломки, с этим гарантийным талоном клиент обращается в сервисный центр. В какой? Если речь идет о брендовой технике, то специалисты сервис-центров и Алсера, и Логикома отправят Вас в специализированный сервис-центр имени какого-либо бренда, Samsung, например. Так вот, как случайно, при поломке монитора (а когда же еще?) выяснилось, что в таком сервис-центре не принимают гарантийные талоны ни Алсера, ни Логикома. Продавцы должны были заполнить как гарантийный талон магазина, так и гарантийный талон, находящийся в коробке с техникой. Без него заполненного сервис не предоставляется. Что делать? По сути все просто – собрать гарантийные талоны магазинов, собрать гарантийные талоны из коробок, кассовые чеки и ехать к продавцам. НО! Не забудьте захватить всю купленную технику для сверки серийных номеров. А теперь представьте, что покупатель – акционерное общество с количеством рабочих станций близком к двумстам (реальная ситуация). И как предлагаете организовать доставку всей купленной техники туда-обратно? Конечно, сотрудники будут счастливы за внеплановую остановку рабочего процесса, только кто оплатит убытки компании? И еще вопрос на засыпку – на гарантийных бланках магазинов уже есть переписанные с техники номера. Сами себе не доверяем?

Стоит отметить, что маленькие компании заботятся о клиентах гораздо больше, чем их крупные конкуренты. Взять, к примеру, «Ситиком» и «Компьюторг». Они исправно заполняли все гарантийные талоны – и свои, и из коробок. Почему-то им это было не трудно.

Маркетинг – наука тонкая. Стоит забыть проконтролировать персонал на предмет правильного оформления покупки, и все усилия по формированию имиджа «первого народного» магазина пойдут коту под хвост мягко говоря.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.