Работа с недовольными клиентами – практика от журнала «Эксперт Казахстан»

Разные фирмы по-разному реагируют на недовольство клиентов. Большинство игнорируют, что противоречит всякой логике и больше похоже на политику страуса. Некоторые формально отписываются, что, мол, примем меры, однако все остается по-прежнему. Высший пилотаж удается совсем малому числу компаний (мое субъективное «навскидку»), когда недовольных удается обратить в приверженцев или, по крайней мере, в лояльных.

По поводу статей в журнале «Эксперт Казахстан» я высказывалась только на блоге три раза (Customer Care для читателя, «Эксперт» (в кавычках), Корректор может исправить далеко не все…) и явно не в радужных тонах. Я так же оставляла комментарий на сайте журнала, однако в ответ ничего вразумительного не получила. Решение не подписываться на журнал в следующем году было принято. Представьте мое удивление, когда я получила письмо от корреспондента «Эксперт Казахстан» с предложением ответить на вопросы для очередной статьи о воровстве в рекламе. «Подвох», — подумала я и созвонилась с Калабиным. Он развеял мои сомнения, и я ответила на его вопросы. В статью попало всего 21 слово из 500 слов, которые я отправила, да плюс пример о сладостях «Шоко Пир». Однако, результат налицо – вздохнув пару раз, я все-таки подписалась на следующий год. Мало ли…

P.S. Вот вопросы Василия и мои ответы:

Насколько на ваш взгляд распространена практика «воровства» идей в казахстанской рекламе? Я Вам не скажу за всю РК, так как в регионах бываю не часто, и та реклама, что попадалась на глаза «воровством» не показалась. А вот в Алматы… Давайте попытаемся вспомнить… Идея использовать боди-арт в рекламе использовалась в мире уже давно и не раз. Вот и Казком ее тоже использовал в рекламе с рыбками. Идея сокращать большие размеры с помощью пальцев рук как в рекламе пенсионного фонда тоже, как выяснилось, не нова. Идею размещать логотип (или его часть) на фоне солнца использовали и БТА и Казком примерно в одно время. Воруем? Вряд ли. Используем приемы, сообщая потребителям о собственных ценностях. Иногда, конечно, сильно усердствуем, так, что рекламу сетей «Технодом» и «Сулпак» можно отличить только по цвету. Иными словами, существует практика использования одних и тех же техник в подаче информации. Чистой воды copy-paste я не припомню, всегда есть отличительная деталь.

С чем это связано, почему появляются такие случаи? Примерно по тем же причинам, по каким люди бывают похожи друг на друга: «Хочу такие же туфельки!», «Главное – не выделяться», «Все так делают/говорят/думают», «Пипл схавает» и т.д. и т.п. Есть еще один фактор – это ценность продукта. Набор ценностей, интересных конкретному покупателю, не так уж и велик. Набор возможностей передать эту ценность в коротеньком рекламном сообщении намного больше, но существенно ограничен временем, доступным бюджетом и фантазией. Вот и приходится использовать «лучшие практики». Вдобавок подозреваю, что если все-таки в чьем-то сознании родится уникальная и работающая идея, шансов, что ей дадут воплотиться в реальность, ничтожно мало. Потому что зависть, амбиции и болезненное самолюбие. Легче подвергнуть критике и пойти дорогой общего пользования, чем признать чью-то неординарность и приложить усилия.

Можно ли считать воровство идей нормальным для зарождающегося рекламного рынка Казахстана? Разумеется, можно, но при условии, что воровство в принципе для нас нормальное явление. Надеюсь, что это не так.

Существуют ли правовые нормы, определяющие нарушение авторских прав (плагиат) и просто схожие идеи? В российском «Эксперте» от 21-27 сентября (№36) Юлия Попова в статье «Дело о королеве» очень хорошо показывает, что нарушение авторских прав еще не есть плагиат. В последнем случае речь идет об умышленном присвоении авторства. Правовые нормы есть, вопрос кто о них знает? Скорее всего, те, кто столкнулся с нарушением своих авторских прав и имел возможность нанять адвокатов. Доступ к актуальной законодательной базе у нас не слишком открыт. К тому же плагиат не всегда можно определить однозначно.

Как отличить плагиат? Не знаю даже, если речь идет о какой-то отдельно взятой работе. Заказчику рекламной кампании можно посоветовать поискать аналогичные работы (принты, ролики, макеты упаковок и т.д.) в Интернете по ключевым словам. А еще лучше держать руку на пульсе сайтов и изданий о рекламе, обзавестись знакомыми рекламщиками и креативщиками – они уберегут :).

Нужно ли с этим бороться? Да, нужно.

И как можно бороться с воровством идей в рекламе? Публичное «линчевание» и воспитание со школьной скамьи. Хотя еще даже в ВУЗах не введена проверка на плагиат.

Могли бы вы отметить, какие-то самые яркие примеры создания казахстанских рекламных маркетинговых проектов «очень похожих» на проекты других компаний, в том числе зарубежных? Упаковка – это реклама на полке. Может быть не самые яркие, но все же заметные примеры этого года:

  • газированный безалкогольный напиток «astana-cola» использует шрифт и элемент логотипа «air astana», непонятно только зачем.
  • печенье (или пирожное?) «Шоко-Пир» уж больно напоминает известные «Choco Pie».

Какие основные проблемы на ваш взгляд сейчас существуют в сфере создания маркетинговых проектов в Казахстане? Отсутствие смелости. Аргумент заказчика «я так хочу». Еще есть проблема «у всех моих друзей/подруг». Но это так… мелочи. Проблема в качественной оценке эффективности проектов еще до их начала и боязнь отказаться от очевидно провального проекта, когда уже немало денег потрачено.

P.P.S. Собственно участие в статье никак не мешает мне и дальше находить опечатки и не соглашаться с мнением авторов ;)))

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.