Customer Care для читателя

Комментарии автора статьи, состоятельность которой я немного покритиковала, натолкнули меня на размышления по поводу отношений между изданием и читателем.

Что есть журнал? Продукт. Пусть со своими характеристиками, особенностями, а самое главное – с ценностями, которые отвечают потребностям читателя, но продукт, который должен генерировать прибыль. Есть читатель, купивший журнал – есть доход. Сформировать читательскую аудиторию не так-то просто, поправьте меня, главреды, если я ошибаюсь. Потерять ее – достаточно и кризиса. Например, National Weekly c 25-летней историей потерял своих подписчиков безвозвратно. А если добавить и меняющиеся читательские предпочтения, то становится ясно, что сегодня удержать аудиторию – это вопрос выживания.

Как же удержать внимание читателя? Ясное дело, что не с помощью вложенных купонов на скидку или приклеенных к журналу трех пачек сока. Хотя и это работает (на производителей сока и тех, кто предлагает скидки). В издании самое главное – контент. Так вот, если на опечатки и описки читатель еще может закрыть глаза, то наблюдать снижающееся качество статей, наверное, долго не станет. В его распоряжении всего 2 сценария: 1. Переключить внимание на другие издания; 2. Сообщить о своем недовольстве и дождаться улучшения ситуации. Как потребитель он имеет на это полное право. Тем более, что второй сценарий наиболее предпочтителен для любого бизнеса. Значение обратной связи от потребителя трудно переоценить. Это и мониторинг качества товара, и проверка сотрудников на профессионализм, и информация о трендах в отрасли, и экономия на маркетинговых исследованиях и т.д. и т.п., сводящееся к конкурентоспособности. Однако слушать неприятные вещи еще уметь надо. А можно ли проигнорировать недовольного потребителя? Конечно! Только последствия могут быть грустными. Всем известно, что негативные факты разносятся быстрее, чем позитивные.

Что есть журналист? Генератор контента с одной стороны, публичная персона с другой. И хотя зачастую «редакция может не разделять мнения авторов», тем не менее, именно они формируют образ издания в сознании потребителя. И когда этот образ меняется не в лучшую сторону, тогда существующая читательская аудитория перетекает к конкурентам. А новая даже не думала сформироваться, т.к. другим читателям еще сообщить надо, что журнал стал нести в себе уже другие ценности.

Как журналист может нанести вред имиджу издания, в котором работает? Точно не собственно статьями, потому как они проходят проверку выпускающего редактора и тут уж возникает его ответственность. Навредить может агрессивная реакция на мнение читателя (например, такая как в комментариях к ««Эксперт» в кавычках»). Как будто он, читатель, обязан стопроцентно воспринимать точку зрения журналиста как истину в последней инстанции. Иными словами неуважение к мнению аудитории может обернуться собственно ее потерей.

Ну, хорошо. Ушли одни, придут другие, что тут страшного. Ничего. Просто маленький нюанс. Ни одно периодическое издание не может выжить за счет контента. Единственное, что приносит прибыль – реклама. А рекламодателю нужна конкретная целевая аудитория. И если деловые люди с аналитическим складом ума, ценящие время и добавленную стоимость, перестанут читать журнал, то и рекламодателю он станет не нужен. Логика проста.

Иначе говоря, успешность издания в большой степени зависит и от умения взаимодействовать с аудиторией. Будучи персоной публичной, журналист должен быть готов не столько к похвале коллег, сколько к критике тех, для кого он собственно и пишет.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.