Ушедший клиент. (Кейс METRO Cash and Carry)

Как-то раз в далеком 2010 году я стала клиенткой METRO в Алматы. Восторгу было предостаточно, так как грязноватый Арзан без оплаты по карте и единственный поблизости Магнум с жуткой парковкой и той еще публикой несколько раздражали. Ассортимент новенького Метро приводил в восторг. Заморский товар был уникален, местный достаточно разнообразен. Цены не хуже, чем в Арзане. Парковка шикарная. Даже тележки, доступные при наличии 100-теньговой монетки, и те доставляли радость. Чувствовался какой-то импортный подход в ведении дел. Да видимо что-то пошло не так. Со временем ассортимент стал хуже, цены не всегда привлекательные. Очень быстро добавился ужасный сервис на ресепшн, пара конфликтных ситуаций и ноль реакции на комментарии по ним в Фейсбуке. Но всё еще оставалась удобная парковка в качестве преимущества. Отмечу, что ехать от дома было минут 15 в утро выходного дня.

С тех пор расклад сил на рынке ритейла несколько изменился. Магнумов стало намного больше, публика в них явно облагородилась, парковки стали ничуть не хуже, чем в Метро. И вот не так давно, перед Новым годом, недалеко от дома открылся еще один. Ехать 5 минут. Ассортимент хоть и без заморских новинок, но вполне себе удовлетворяющий. Цены плюс/минус надоело сравнивать. Сервис местами даже неожиданно лучше. Как вы можете догадаться, я перестала заезжать в Метро.
И, видимо, не я одна. Потому как спустя полгода с моего последнего визита мне позвонили и сделали шикарное предложение – 2000 тенге бонуса с 10 000 тенге. Заодно справились, отчего перестала заезжать. Честно ответила. Но предложением соблазнилась.

И вот, решив не оттягивать дело в долгий ящик, во вторую субботу мая я направилась в Метро за продуктами и пр. еженедельными покупками. Помня наставления оператора, обратилась на ресепшн, и обнаружила очень нелогичную, весьма странную и плохо объяснимую ситуацию – абсолютное отсутствие купонов для предъявления их на кассе (основание для списания скидки). Оказалось, что купоны в головном офисе. И вот ведь незадача – сегодня выходной и пронести их за 30 метров до магазина некому. Милое создание на ресепшн не выдержала моего стояния над ее душой в течение 15 минут и выдала замечательное решение – аккурат на кассе я должна была позвать старшего кассира, чтобы она что-то придумала.

Ну что тут скажешь. Был ли у меня гнев? Не скрою, мельком случился. Он быстро сменился разочарованием. Вы и сами наверняка понимаете всю бредовость ситуации – потратить деньги на аналитику, обзвон и даже быть готовым подарить 2000 тенге, но не вручить милому созданию пачку этих злосчастных купонов. Разочарование сменилось жалостью. А потом я вернулась к покупкам. Т.е. бросила тележку и ушла. Догадается ли уважаемый читатель в какую сторону? Кто знает, недалеко от METRO открылся новый Carrefour. О, я мысленно поблагодарила METRO за вынужденное решение – больше площадь, больше товара, привлекательные цены, вкуснейший сэндвич. Сервис – пока не знаю. Кассирша была несколько резковата в движениях, тележка еле умещается в проходе кассы, ну да ладно. Парковка хороша.

Через 1,5 часа я, довольная своими впечатлениями, раскладывала покупки по шкафам и холодильнику. В общем-то, METRO потерял не много – 42 000 тенге в их обороте сущие копейки. Но в голове всё крутилась мысль – как долго он протянет в Алматы?

P.S. А могло случиться гораздо прозаичнее. Я бы получила купон, заботливо оставленный специалистами, отвечающими за успех акции по возврату клиентов, в достаточном количестве перед длинными выходными, и так и не доехала бы до нового супермаркета в ближайшей пятилетке. Был бы шанс у METRO на будущее? Не скрою – не знаю. За те 20 минут, что я наполняла тележку, я не заметила ничего, что бы сильно привлекало. Но это уже другая история. А вот у Carrefour очень хороший шанс, мне там понравилось намного больше, чем в Магнуме.


1 Comment » for Ушедший клиент. (Кейс METRO Cash and Carry)
1 Отклики /Обратные ссылки for "Ушедший клиент. (Кейс METRO Cash and Carry)"

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

 

Proudly powered by WordPress. Theme by ForBetterWeb.